Crisiscommunicatie zonder imagoschade, kan dat?
- Leen Van de Sande
- 11 okt 2018
- 3 minuten om te lezen
Bijgewerkt op: 1 nov 2018
Een crisissituatie meemaken met jouw bedrijf, dat is als kippen zonder kop rondlopen, zo snel mogelijk reageren en hopen dat alles goed komt? Neen. Een crisissituatie moet je gestructureerd aanpakken en kan je wel degelijk zélf proberen oplossen. Hoe? Wim Lefebure van Whyte en Maaike Andries van Brussels Airlines gaven enkele do’s en don'ts voor crisiscommunicatie en reputatiemanagement, om ervoor te zorgen dat je organisatie níet als een kaarthuisje in elkaar valt.
Om even te verduidelijken: een probleem/issue is geen crisis. Maar een crisis is wel een probleem. Wél is een issue een mogelijk topic dat zich kan ontwikkelen tot een crisis als het niet juist behandeld wordt. Denk aan een klacht van een consument, of iets dat je als organisatie probeert te verzwijgen.
“Houston, we have a problem”
Wat verstaan we nu juist onder een crisis? Een crisis creëert negatieve aandacht die een impact heeft op een organisatie. Een crisis kan publiek of intern zijn, maar is vooral erg intensief. Er zijn meerdere fasen in zo’n crisis. Bekijk volgende weerkaart en channel your inner Frank Deboosere om een duidelijker beeld te krijgen over een crisis:
Crisismanagement & issue preparedness: bereid je voor op een mogelijke crisis. Identificeer het issue en ga na wat de mogelijke gevolgen kunnen zijn.
Crisismanagement: reageer snel en zélf door een statement uit te schrijven en ga over tot verdere actie.
Crisis recovery: een fase die zeker niet vergeten mag worden.
Belangrijk is dus om je ook te focussen op wat er voor én na een crisis plaatsvindt.
Communiceer op de juiste manier
Heeft het issue zich ontpopt tot een heuse crisis, dan is het dringend tijd om te communiceren.
“Een bedrijf staat of valt met goede crisiscommunicatie.” - Maaike Andries, Brussels Airlines
Wanneer een crisis zich voordoet, zijn er zeker twee momenten dat je met een reactie naar buiten moet komen. Eerst en vooral is het belangrijk om antwoord te geven op feitelijke vragen zoals het waar, hoe en wanneer van de situatie.
Daarna is het zaak om als organisatie te komen met een communiqué waarin je antwoorden geeft op meer diepgaande vragen. Vaak wordt hierbij een statement opgesteld. Drie dingen mag je niet uit het oog verliezen: toon betrokkenheid, geef de feiten weer en onderneem actie.
“Doe aan procescommunicatie: communiceer al over hetgeen waar je mee bezig bent. Zeg dat je onderzoek voert voor er al concrete resultaten zijn.” - Wim Lefebure, Whyte
Maar onthoud: beloof géén dingen die je niet kan waarmaken en lieg nooit.
Wat met mijn reputatie?
Je hebt misschien de crisis overleeft, maar de vraag is of de reputatie van je bedrijf de vloedgolf aan reacties en verwijten wel te boven komt. Laat ons hopen dat je over een dikke matras beschikt. Een wat? Reputatie moet je zien als een matras. Een dikke matras zal je meer beschermen, zoals ook een goede reputatie dat doet. Wanneer je op een dunne matras valt, zal het moeilijker zijn hiervan te herstellen. Wanneer je dus een (relatief) slechte reputatie hebt én dan nog eens met een crisis te maken krijgt, zal die val hard aankomen en het herstel des te moeilijker zijn. Dus, bounce back or stay flat.
Zorg er dus voor dat je kan waarmaken wat je belooft aan je stakeholder. Hier kan onder andere PR een handje mee helpen. PR kan geen reputatie creëren maar kan dit wel positief beïnvloeden, de geloofwaardigheid bewaren of bepaalde dingen in de verf zetten.
Ik sluit hier af met een lijstje met de gouden regels in een notendop. Of beter gezegd, op een post-it.
Comments